Trois niveaux stratégiques sur les médias sociaux

Entrée écrite par : Ema Zajmovic

La plupart des organisations ne se contentent plus d’être présentes sur les médias sociaux seulement car tout le monde y est. En effet, de nouveaux objectifs sont élaborés selon les ressources des entreprises, leur mission, leurs valeurs, leur flexibilité, etc. Diverses formes de stratégies peuvent découler de ces objectifs.

D’ailleurs, dans le cadre du Webinaire de l’OMSRP 2015, une étude exploratoire sur les stratégies dans les médias sociaux sera présentée. Celle-ci abordera notamment ce que Ertzcheid (2010) nomme les trois niveaux de stratégies communautaires. Ce modèle est basé sur la Pyramide de Maslow, qui intègre les besoins de confiance, d’attachement et de collaboration d’un individu. Quels moyens  les organisations disposent-elles pour orienter ces niveaux stratégiques sur les médias sociaux ?

Premier degré : Développer le capital de confiance de l’organisation en travaillant sur l’identité et la réputation de celle-ci.

Faire preuve de transparence, oser se dévoiler, écouter : ce sont des façons pour améliorer sa réputation. C’est le gestionnaire de communauté qui est garant de cette dernière, il est le principal témoin de la e-réputation. Pour jouer sur ce niveau stratégique, les organisations peuvent avant tout faire un audit de ce qui est dit sur l’organisation, faire une évaluation sentimentale des commentaires, etc. Enfin, de plus en plus d’organisations utilisent les plateformes des médias sociaux pour faire du service à la clientèle, avec toutes les opportunités et les défis que l’instantanéité offre. Entreprendre cette voie peut être une stratégie intéressante pour jouer sur la réputation de l’organisation et du fait même,  optimiser le sentiment de confiance de la communauté à son égard.

Deuxième degré : Développer un sentiment d’attachement afin de faire émerger des ambassadeurs de l’organisation

 En ayant une communauté bien établie et en confiance, l’organisation peut envisager la participation d’ambassadeurs, qui sera un noyau ayant un sentiment d’attachement fort. On peut également parler de sentiment d’appartenance, qui fera en sorte que ces ambassadeurs deviendront des vecteurs de diffusion des idées l’organisation. Le fait d’utiliser un hashtag pour suivre un sujet pour stimuler ce sentiment d’appartenance par exemple.

Troisième degré : Agréger une communauté autour d’un projet commun

Après avoir établi un climat de confiance au sein de notre communauté et avoir fait émerger des ambassadeurs de l’organisation, on peut penser à un niveau supérieur à une collaboration entre les membres de la communauté, à des niveaux d”implication pouvant varier. Selon la nature et les objectifs de l’organisation, l’ampleur de ce projet commun peut varier. Cela peut être le fait d’associer l’organisation à une cause sociale, viser la co-création de contenu, rassembler une communauté autour d’une idéologie, faire la promotion d’un mode de vie particulier. Les opportunités sont multiples, mais dépendent largement de l’implication de la communauté de l’organisation, qui aura atteint les deux niveaux inférieurs de stratégies.

Les conditions requises

Toutes les organisations ne peuvent/doivent pas viser le troisième niveau. L’atteinte de ces niveaux dépend avant tout des objectifs de la présence sur les médias sociaux de l’organisation. Ensuite, la nature et le domaine d’activité de l’entreprise peuvent freiner l’atteinte des trois niveaux. Enfin, les ressources disponibles pour les médias sociaux peuvent être un frein aux ambitions de l’organisation. En effet, il peut s’avérer difficile d’atteindre les trois niveaux si nous ne disposons pas d’une équipe dédiée aux médias sociaux, des outils de veille adéquats et évidemment, un budget réaliste.

Source :
ERTZCHEID, C. et coll. 2010. « Le community Management : Les stratégies et bonnes pratiques pour interargir avec vos communautés»