Observatoire des médias sociaux en relations publiques

Archive for février, 2014

Rappel: Webinaire sur les usages des médias sociaux et pratiques professionnelles en relations publiques dans la gestion d’événements

Posted on: février 28th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

Avez-vous pris connaissance de l’invitation à notre Webinaire franco-québécois Usages des médias sociaux et pratiques professionnelles en relations publiques dans la gestion d’événements? Non? Faites vite! Le Webinaire a lieu le 18 mars!

Présenté en collaboration avec l’Équipe de recherche de Lyon en sciences de l’information et de la communication de Sciences Po, ce Webinaire traitera de la façon dont les professionnels des relations publiques, dans le cadre de la gestion d’événements, cherchent à forger ou former les usages des publics potentiels ou avérés via la médiation.

La première partie du Webinaire aura lieu à Lyon. Nous les rejoindrons depuis la Salle du Conseil universitaire (Pavillon Louis-Jacques-Casault, local 3632) à 9h00 pour une diffusion synchrone avec Lyon. En après-midi, l’activité se continuera uniquement depuis l’Université Laval.

Co-animé par Francine Charest et Alain Lavigne de l’Université Laval et par Françoise Paquienseguy de l’Université Science Po, ce Webinaire nous permettra d’entendre près d’une quinzaine de conférences aux dimensions et aux apports variés. C’est un rendez-vous à ne pas manquer!

La programmation officielle sera disponible sous peu.

6 choses à savoir sur les Pages Facebook

Posted on: février 25th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

Dans l’esprit de plusieurs, Facebook est encore associé à une plateforme de bavardage ludique destinée aux plus jeunes et représentant probablement la plus grande source de procrastination sur Internet tout entier. Nous savons toutefois que Facebook est un outil stratégique pour de nombreuses organisations et son usage corporatif ne cesse de s’accroître d’année en année.

Les règles du jeu pour les organisations sur Facebook ont changé quelque peu au fil des ans. Examinons ensemble ce qu’il y a à savoir sur les Pages Facebook, ces profils publics destinés aux organisations.

  1. Votre Page est votre profil public. Vous devriez donc en profiter au maximum pour y faire la promotion visuelle de votre marque: image de profil, bandeau d’en-tête, etc.
  2. Votre Page peut participer aux autres pages. Lorsque vous interagissez sur Facebook à partir de votre Page, vous pouvez visiter d’autres Pages et interagir avec elles, augmentant ainsi la portée de vos interventions et la visibilité de votre marque.
  3. Votre Page peut se payer de la pub. Plusieurs grincent des dents à la seule mention de payer pour de la publicité en ligne, mais le retour sur l’investissement des publicités sur Facebook peuvent valoir la peine si vous cherchez à rejoindre un public très ciblé. En définissant les paramètres de votre publicité, vous pouvez rejoindre un public-cible très précis en spécifiant des critères comme des intérêts particuliers.
  4. Votre Page peut être associée à une application. Développer une application mobile ou une application Facebook pour interagir avec votre Page est un investissement considérable qui ne sera pas à la portée de toutes les organisations mais c’est une excellente opportunité de pousser l’interactivité plus loin.
  5. Votre Page contient une section À propos. Cette section est souvent négligée. Elle est un excellent endroit pour spécifier les politiques d’utilisation de votre Page (votre nétiquette), pour donner vos coordonnées physique et même pour glisser un appel à l’action.
  6. Votre Page fonctionnera mieux si vous y intégrez beaucoup de contenu visuel et si vous émettez des statuts sous forme de questions. Le principe derrière Facebook est que dès qu’un utilisateur pose un geste, il est très possible que ce geste se retrouve dans les actualités de ses amis. En favorisant le contenu visuel et les mises à jour du statut dynamiques, vous incitez à la participation, augmentant du même coup votre visibilité.

Il y a bien d’autres choses à maîtriser dans le coffre à outils Facebook. Nous voulons vous entendre! Quelles sont vos astuces? Comment gérez-vous vos Pages? Laissez-nous un commentaire plus bas!

La géolocalisation est-elle un outil de relations publiques?

Posted on: février 18th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

L’usage de la géolocalisation dans la navigation mobile et dans les applications pour téléphones intelligents et pour tablettes est une tendance à la mode. Comme avec toutes les modes, il importe de faire preuve de prudence lorsque l’on considère d’intégrer de nouvelles pratiques à nos stratégies de relations publiques. Néanmoins, les utilisations créatives de la géolocalisation sont trop impressionnantes pour être ignorées, et il est bon de se questionner si ces techniques peuvent être utilisées dans vos organisations!

 

La géolocalisation en tant qu’outil de promotion locale

En permettant de tenir compte de la position géographique de l’utilisateur lors de l’expérience de navigation, les sites Web conçus pour des appareils mobiles et les applications conçues pour ces appareils peuvent sélectionner le contenu à afficher en se basant sur la proximité.

Bien entendu, ce sont les professionnels du marketing qui ont sauté sur cette opportunité en premier lieu, utilisant la puissance de réseaux sociaux comme Foursquare et Yelp pour promouvoir des commerces ou des événements à proximité. Il suffit de cliquer sur Yelp pour savoir que la boulangerie du coin a cuisiné une nouvelle recette de croissants aux bleuets ou d’ouvrir Plancast pour savoir qu’il y a une conférence intéressante dans quelques jours à quelques pas du bureau. La géolocalisation peut être utilisée en tant que puissant outil de promotion.

Comment utiliser ces outils en relations publiques? Tout dépendant de votre imagination : les applications de proximité peuvent;évidemment être utilisées pour la promotion d’événements de visibilité. Mais il faut une bonne dose de créativité utiliser ces techniques pour dépasser le stade la visibilité et réellement bâtir des relations.

Par exemple, on peut remarquer que des utilisateurs de Foursquare se trouvent dans un arrêt d’autobus ou une station de métro, ils l’indiquent sur Foursquare. Tout utilisateur de ce média social peut laisser un « conseil » qui apparaîtra aux utilisateurs qui visitent l’endroit par la suite. Quelle belle opportunité pour un organisme écologiste de féliciter les utilisateurs du transport en commun pour leur choix vert!

 

La géolocalisation en tant qu’incitation à la participation

La géolocalisation s’incarne aussi à travers la possibilité de faire un « check-in », c’est à dire d’indiquer sur différentes plates-formes de médias sociaux (Facebook, Foursquare, etc.) à quel endroit ils se trouvent. Dans certains cas, les entreprises encouragent les utilisateurs à le faire et en échange, ceux-ci peuvnet profiter de promotions ou participer à des concours.

Encore une fois, avec un peu de planification, ces outils peuvent être utilisés de manière créative afin de susciter la participation des publics d’une organisation à sa visibilité. Imaginons par exemple qu’un organisme caritatif souhaite lever des fonds et répartit différentes équipes en des points stratégiques pour solliciter les piétons et les automobilistes. Malgré toute leur bonne planification, il se pourrait que des sympathisants de l’organisation passent à deux rues de là sans les remarquer. En utilisant des stratégies de géolocalisations, l’organisation peut signaler sa présence à ses publics sympathisants et ainsi provoquer d’heureuses rencontres.

 

La géolocalisation en tant qu’outil de planification et d’évaluation

Encore plus important mais beaucoup moins impressionnant, la géolocalisation permet d’avoir des données concrètes sur l’efficacité d’une campagne ou d’un événement. Combien de personnes, par exemple, ont pris la peine de faire un « check-in » dans un concert? Y en avait-il plus que l’année dernière? À quelle heure ont-ils fait leur « check-in »? Où se trouvaient-ils exactement?

Les données ainsi extrapolées s’ajoutent aux données traditionnelles et peuvent servir d’indicateurs lors de l’évaluation de campagnes de relations publiques. Encore une fois, il n’y a pas de recette déjà écrite : c’est aux professionnels des relations publiques d’être créatifs et de créer des précédents.

L’animateur de communauté doit-il rester anonyme?

Posted on: février 11th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

Une question à laquelle personne n’a de réponse s’impose par rapport au travail des animateurs de communauté. Doivent-ils se présenter? Doivent-ils rester anonymes et distants? S’ils sont plusieurs à s’occuper de la même communauté, doivent-ils essayer d’être une entité uniforme?

La réponse à ces questions dépend des objectifs de l’organisation et évidemment de la nature même de cette organisation.

 

L’organisation en tant qu’interlocuteur sobre sur les médias sociaux

Cette approche est probablement la plus ennuyeuse mais dans plusieurs cas elle est la plus judicieuse. C’est l’approche des organisations qui doivent demeurer très politiquement correctes. On imagine mal l’Agence du revenu du Canada vous taquiner sur vos problèmes fiscaux sur Twitter.

Dans le cas d’une approche sobre, les différents animateurs de communauté doivent tenter d’employer un ton égal similaire à celui qu’on retrouvera sur le site Web de l’organisation et de se contraindre à une grande neutralité. L’animateur de communauté dans cette approche est une interface de service à la clientèle. Son nom ne devrait pas être connu du public et sa personnalité ne devrait pas trop apparaître à travers ses interventions.

 

L’organisation en tant qu’interlocuteur décontracté sur les médias sociaux

Cette deuxième approche est de plus en plus courante et permet de personnifier certaines organisations – le plus souvent des marques – sur les médias sociaux. L’animateur de communauté parle toujours au nom de sa marque mais cette fois-ci il peut se permettre de le faire avec un peu plus de largesse. C’est cette pratique qui donne naissance à des conversations entre les marques et qui permet aux représentants des organisations de faire passer leurs messages par l’humour. Dans cette approche, l’animateur de communauté peut vouloir inscrire son prénom à quelque part dans les informations générales afin d’insister sur le caractère humain de son travail.

 

L’animateur de communauté en tant que médiateur en tant que l’organisation et ses publics

Parfois, l’animateur de communauté est une personne qui agit au nom de l’organisation mais qui s’en détache symboliquement lors de ses interactions avec les publics. L’animateur de communauté dans cette approche a un rôle beaucoup plus proche du public, tentant de l’aider dans ses difficultés et de s’informer à sa place auprès de l’organisation. Cette approche permet à l’animateur de communauté de construire des relations privilégiées avec les publics. Dans cette approche, l’animateur pourra signer ses initiales ou parfois même son prénom à la fin de ses interventions afin que les publics sachent qu’ils ont à faire à un être humain.

 

Le porte-parole détaché

Beaucoup plus rare, cette approche s’incarne à travers la personne d’un porte-parole qui n’agit pas directement au nom de son organisation mais qui utilise les médias sociaux en son nom personnel. Néanmoins, pour ses publics, la personne est fortement associée à une organisation sans même avoir à revendiquer cette association. Cette personne peut donc agir comme porte-parole détaché, intervenir en son nom personnel mais toujours à la faveur d’une organisation. Il faut une grande notoriété dans son milieu pour agir à titre de porte-parole détaché. Évidemment, dans ce cas, il n’existe plus aucune notion d’anonymat : l’endossement du propos par le porte-parole est complet.

 

Vous reconnaissez-vous dans l’une de ces quatre approches? Comment cela fonctionne-t-il dans votre organisation? Rejoignez-nous sur Twitter car nous voulons vous entendre!

L’alimentation du troll

Posted on: février 6th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

“Ne nourrissez pas les trolls!” Ce dicton est probablement le commandement le plus célèbre de la bible des animateurs de communauté et des gestionnaires de médias sociaux. Les trolls sont les fauteurs de trouble du Web 2.0, des gens qui se délectent de la zizanie et du chaos et qui sont passés maîtres dans l’art de provoquer. Si la plupart d’entre eux sont faciles à repérer et à contrôler, d’autres opèrent plus en finesse et peuvent devenir très délicats à gérer. D’où l’importance de la question: de quoi se nourrissent les trolls?

1. Les trolls se nourirssent d’attention

Le troll souhaite d’abord et avant tout susciter des réactions. Il ne se soucie pas d’être cohérent ou d’avoir des arguments solides: il veut simplement qu’on lui réponde avec le plus d’intensité possible. Plus les utilisateurs répondront au troll et plus celui-ci sera content… et continuera de jeter de l’huile sur le feu. La solution simple (trop simple) serait de les ignorer. Mais un bon troll sait se montrer provocateur. Tôt ou tard, un utilisateur de votre communauté tombera dans le panneau et mettra le feu aux poudres.

2. Les trolls se nourrissent de menaces

Rien ne réjouit un troll autant que de se faire sermonner les administrateurs d’une communauté. Tout avertissement ou menace d’expulsion sera brandie comme une médaille par le malfaisant personnage. Les trolls adorent contester l’autorité. Pire, le troll pourrait amener des utilisateurs légitimes de votre communauté à prendre son parti. Un avertissement officiel ne fera rien pour calmer les ardeurs du troll.

3. Les trolls se nourrissent de conflit

Le plat de résistance dans l’assiette du troll, c’est le conflit. Le troll est à son apogée lorsqu’il se voit confronté par les administrateurs du média social où il sévit. Il ne sert à rien de le discriminer, de le bannir ou d’effacer ses commentaires de façon répétée: il trouvera toujours le moyen de revenir et tentera de jouer la victime et d’attirer la pitié.

 

Comment gérer les trolls?

La façon la plus efficace de gérer les situations problématiques est de suivre à la lettre la nétiquette mise en vigueur par votre organisation, ou encore mieux, le schéma de gestion des commentaires. Si vous n’avez ni nétiquette ni schéma de gestion des commentaires, c’est le moment de vous y mettre! Vous trouverez un bon exemple de schéma de gestion des commentaires ici. Quant à la nétiquette, nous y reviendrons prochainement dans ce blogue!

Quelles que soient les habitudes de gestion de vos plateformes de médias sociaux, il faut à tout pris éviter de jouer le rôle du troll et de lui conférer un statut spécial en le considérant comme un utilisateur à part. Il est primordial de le gérer de la façon la plus neutre possible tout en appliquant des pratiques de gestion impeccables. Si votre schéma de gestion des commentaires le permet, vous pouvez tout simplement effacer ses commentaires sans répondre. Quelle que soit votre politique, la meilleure façon de venir à bout d’un troll est de le laisser s’ennuyer; tôt ou tard il ira embêter quelqu’un d’autre.

Comme à l’habitude, nous voulons vous entendre! Comment gérez-vous les trolls sur vos plateformes de médias sociaux? Écrivez-nous sur Twitter à @omsrp!

Carnaval 2.0 : Tradition hivernale en 140 caractères

Posted on: février 4th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

Événement emblématique de la ville de Québec, le Carnaval de Québec est une tradition familiale annuelle hautement médiatisée. Un bouillon de commanditaires se disputent l’attention des Festivaliers, et comme tout événement extérieur, l’organisation doit composer avec les attentes élevées, les intempéries et les imprévus de toute sorte. 

Comment se positionne le Carnaval de Québec sur les médias sociaux?

Le Carnaval de Québec se positionne particulièrement sur quatre médias sociaux: Facebook, Twitter, YouTube et Pinterrest. L’effort concerté de ces quatre plateformes soutient une communauté très active et très enthousiaste mais permet également de recueillir les réactions moins positives des publics de l’organisation.

Quelques observations:

1) Le visuel est à l’honneur

C’est ce à quoi on s’attend avec des médias sociaux comme YouTube et Pinterrests, mais même dans le cas de Facebook et de Twitter, le Carnaval de Québec accompagne la très grande majorité de ses publications de contenu visuel: photo ou vidéo. Cette forte utilisation du multimédia permet de ramener à l’avant-plan le thème de l’hiver, mais surtout l’emblématique mascotte de l’événement. C’est bien connu: Bonhomme Carnaval est très photogénique et l’organisation en fait bon usage.

 

2) Les Duchesses sont à l’agenda 

L’édition 2014 du Carnaval de Québec restera dans l’histoire comme étant une tentative (fructueuse? nous verrons bien!) de ramener la tradition des Duchesses du Carnaval. Bien que celles-ci ne manquent pas d’emblée d’exposition médiatique, elles sont à l’honneur sur YouTube, Facebook et Twitter en plus d’avoir leur propre site Web. L’organisation n’a pas eu tort d’exploiter cet élément nouveau pour attirer l’attention et susciter la conversation!

 

3) La conversation est bien menée 

Plus spécifiquement sur Facebook et sur le compte Twitter “personnel” du Bonhomme Carnaval. Les publications du Carnaval de Québec suscitent un lot de réactions, le plus souvent des interrogations ou des manifestations d’enthousiasme. La conversation est bien entretenue sur un ton familier et plein d’entrain. La personnification de Bonhomme sur Twitter et sur Pinterrest est très efficace et ajoutent une dimension humaine au personnage qui était à la base déjà bien plus qu’une mascotte.

 

4) La promotion d’évènement sur Facebook est particulièrement bien utilisée

Facebook offre la possibilité de créer un événement auquel les autres utilisateurs pourront s’inscrire et qui pourra être repartagé, commenté et enrichi d’images et de contenu. En créant différents événements Facebook pour chaque activité du Carnaval, l’organisation maximise le potentiel viral de la plateforme. Résultat? Anticipation, enthousiasme, et surtout beaucoup de vie sur la page Facebook du Carnaval!

 

Et le reste de l’année?

C’est le problème auquel doivent faire face tous les organisateurs d’événements saisonniers. Que faire avec les plateformes de médias sociaux du Carnaval le reste de l’année?

Bien que celles-ci restent inactives durant les chauds mois d’été, la communauté virtuelle du Carnaval de Québec est animée d’octobre à mai. Un compromis qui évite à Bonhomme de devoir fondre sous le soleil estival mais qui permet cependant de garder vivante une communauté 2.0 qui a de quoi faire des jaloux!