Observatoire des médias sociaux en relations publiques

Archive for novembre, 2014

L’OMSRP a 4 ans!

Posted on: novembre 27th, 2014 by Marc-André Tremblay No Comments

L’Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l’Université Laval célèbre son quatrième anniversaire!

Pour l’occasion, nous vous invitons à revisiter avec nous les moments les plus marquants de ces années de recherche, de partage et d’évolution des usages et des pratiques professionnelles sur les médias sociaux.

À défaut de revenir sur ces quatre années à travers un billet de blogue, nous avons reconstitué les meilleurs souvenirs de des quatre dernières années avec des tweets, des vidéos et des liens, et ce, sous forme histoire sur Storify. Vous pouvez voir cette histoire ici.

Merci à vous qui nous suivez et nous supportez depuis des années. Le meilleur est à venir!

La vidéo sur les médias sociaux: un outil de relations publiques

Posted on: novembre 20th, 2014 by Émilie Bégin No Comments

La vidéo ressort de plus en plus comme un atout inestimable aux publications en ligne. En effet, cette dernière présente un fort potentiel d’engagement, tout en étant divertissante et facilement partageable. D’après les données recueillies dans l’enquête NETendance 2014 réalisée par le CEFRIO, regarder des vidéos sur Internet est l’activité première de divertissement en ligne des Québécois. En effet, près de 6 internautes sur 10 (57,2%) classent cette activité en première position. Une autre étude démontre que 67% des internautes, lorsqu’ils cherchent des vidéos sur une marque ou une organisation, le font afin de trouver des informations sur les fonctionnalités du produit ou du service (Daneau, Infopresse, 2014). Voici donc une bonne occasion pour un relationniste de créer des liens entre son organisation et ses publics. C’est le moment de les inspirer et de les informer sur vous, voire de modifier leurs attitudes.

Faire comprendre un message complexe facilement

Un des avantages principaux de la vidéo est qu’elle permet d’exprimer un message plus complexe en combinant l’image, le son et le texte. Cet amalgame de stimuli aide donc le récepteur à assimiler un message plus facilement. L’organisation a également plus de chances que ses publics demeurent attentifs au message pour toute la durée de la vidéo, contrairement à un texte duquel l’internaute pourra décrocher rapidement, ou ne pas lui porter attention du tout s’il lui semble trop long.

Développer une stratégie cohérente

Cependant, la vidéo doit également s’inscrire dans les stratégies globales de relations publiques de l’organisation. Il ne suffit pas de mettre en ligne une vidéo pour atteindre les résultats escomptés. Une organisation devrait donc adopter une approche particulière pour chacune des plateformes utilisées. Par exemple, elle pourrait choisir d’ajouter la vidéo en complément d’un statut au lieu de la publier seule. Sur Facebook, le fait d’ajouter une vidéo à une publication donnera une meilleure visibilité. En effet, avec le nouvel algorithme de la plateforme, « les publications qui offrent le plus de portée sont respectivement les statuts (18%), les vidéos (13%), les photos (7%) et les liens partagés (6%) » (Vigier, Infopresse, 2014).

De plus, les internautes utilisent de plus en plus d’appareils mobiles. Cela représente donc une opportunité incroyable pour les relationnistes d’être en contact constant avec ses publics. Ces derniers peuvent désormais regarder vos vidéos pendant leurs déplacements.

Encore une fois, l’évaluation demeure une étape cruciale dans les pratiques en relations publiques. Différents outils existent pour vous aider à évaluer le nombre de visionnements, le taux de partage et de pénétration de vos vidéos.

À titre d’exemple

Cancer testiculaire Canada a lancé cette semaine une campagne de sensibilisation destinée aux jeunes hommes de 15 à 35 ans. Sa première offensive était constituée d’une vidéo diffusée sur le Web et à la télévision. Cette dernière visait donc à joindre un public largement présent sur Internet et les médias sociaux, tout en les informant avec humour sur un problème de santé pouvant les affecter. La réalisation de cette vidéo permet à l’organisation de présenter une information aride de façon visuelle et attractive. Voilà donc une bonne façon de créer un lien avec un public qui se sent généralement trop jeune pour être atteint d’un cancer. La vidéo a été regardée plus de 26 000 fois sur la plateforme Viméo en une seule journée, sans compter les nombreux partages sur d’autres plateformes.

Références

CEFRIO. 2014. « Divertissement en ligne : le téléviseur branché, un incontournable ». NETendances : Usage du Web, médias sociaux et mobilité. En ligne. http://www.cefrio.qc.ca/netendances/televiseur-branche-incontournable/. Consulté le 18 novembre 2014.

Daneau, Thoma. 2014. « Marques, pourquoi n’utilisez-vous pas de vidéos sur les médias sociaux? ». Infopresse. En ligne. 22 octobre. http://www.infopresse.com/opinion/thoma–daneau/2014/10/22/pourquoi-n-etes-vous-pas-en-train-de-tourner-des-videos-entreprises-du-quebec. Consulté le 18 novembre 2014.

Vigier, Barbara. 2014. « Changement d’algorithme de Facebook : cinq éléments à retenir ». Infopresse. En ligne. 15 mai. http://www.infopresse.com/article/2014/5/15/un-changement-d-algorithme-de-facebook-5-elements-a-retenir. Consulté le 18 novembre 2014.

Les nouveautés de Twitter (et ce qu’elles signifient pour votre organisation)

Posted on: novembre 18th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

Twitter a pris tout le monde par surprise mercredi dernier en annonçant non seulement sa nouvelle stratégie d’entreprise, mais en laissant également miroiter les futures fonctionnalités du média social. En bref : partage de vidéos natives, nouvelles publicités, localisation, meilleurs messages privés, rattrapage des contenus manqués et création de contenu simplifiée.

Pour l’organisation qui utilise Twitter dans le cadre d’une stratégie de médias sociaux, une question s’impose : qu’est-ce que ça change?

Twitter pour tous
Si le CEFRIO révélait que sept adultes québécois sur dix utilisent les médias sociaux, Twitter ne semblait toutefois pas avoir la cote, arrivant bien loin derrière YouTube, Facebook, Google+ et LinkedIn avec la faveur d’un maigre 13% des internautes. Si Twitter semble être un choix tout indiqué pour rejoindre des influenceurs, des journalistes ou des personnalités publiques, il n’est toutefois pas encore le média social du grand public.

Twitter fait preuve d’une volonté manifeste d’attirer de nouveaux utilisateurs en aidant ceux-ci à démarrer. Il est clair que la compagnie derrière le petit oiseau bleu souhaite bien conquérir le grand public. L’ajout d’une fonctionnalité « while you were away » rend également le média plus accessible aux utilisateurs qui n’ont pas le temps de consulter leur fil d’actualité plusieurs fois par jour. 

Si Twitter réussit son pari, le portrait démographique du réseau pourrait radicalement changer en 2015. Ces changements pourraient offrir aux organisations de nouvelles façons de rejoindre leurs publics, mais peut-être aussi les forcer à changer la teneur de leurs messages. À suivre avec attention.

L’omniprésence de la vidéo
Twitter a graduellement pris le virage visuel, d’abord en permettant de partager des images et des vidéos directement dans votre fil. La prochaine innovation sur l’échéancier est la possibilité d’enregistrer, modifier et partager des vidéos directement dans Twitter, c’est-à-dire sans préalablement passer par un site d’hébergement de vidéos comme YouTube.

Pour une organisation qui ne souhaite pas prendre le temps et dégager les ressources nécessaires pour entretenir une chaîne YouTube, c’est une innovation très intéressante. De plus, cette particularité amène une notion de périssabilité aux vidéos : on pourra mettre en ligne une vidéo native sur Twitter lorsque la portée de cette vidéo sera limitée dans le temps. Cette fonctionnalité existait déjà sur d’autres plateformes, mais il sera intéressant de voir comment les utilisateurs de Twitter se l’approprieront.

Enfin le check-in!
Popularisé par les Foursquares et autres, adopté par Facebook il y a déjà un moment, Twitter aura enfin une fonctionnalité permettant de localiser les contenus à un endroit précis. Cette mise à jour sera un incontournable pour l’organisateur d’événements, le gestionnaire de commerce ou le relationniste de presse. Twitter deviendra la plate-forme idéale pour inviter des influenceurs à s’engager par rapport à l’organisation en participant à un événement et en faisant un check-in de sa position. On peut s’attendre à ce que cette nouveauté soit très rapidement adoptée par les organisations et soit rapidement reprise dans différentes promotions. 

Qu’avez-vous pensé des annonces de Twitter? Venez nous en gazouiller un mot @OMSRP!

Le storytelling: une question de personnage

Posted on: novembre 13th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

Pour qu’un message ait les effets souhaités, il doit être consulté, compris et retenu. Les moyens technologiques et les mœurs changent, les objectifs de base, eux, demeurent les mêmes. Parmi les méthodes employées pour arriver àces fins, la technique du storytelling se démarque par sa popularitéet son efficacité. Cette technique de communication narrative permet d’ancrer les idées dans le concret et de faire appel àl’affectif du récepteur. Inutile de dire qu’il s’agit là d’un atout inestimable pour tisser des relations avec ses publics.

Tout cela est bien beau, mais comment fait-on du storytelling?

Le storytelling prend plusieurs formes. Il est facile de penser que le storytelling se limite aux longs textes ou à la vidéo. Rien n’est plus faux. On peut faire vivre son message dans un format aussi bref qu’un message de 140 caractères, ou dans une seule image.

Les éléments classiques de la narration s’appliquent également en communication. Une bonne histoire a besoin d’au moins un personnage. L’acteur a le double rôle d’être au centre de l’action et de servir de point de référence pour l’auditoire. Traditionnellement, le personnage poursuivra un but et doit surmonter des obstacles. Il va sans dire que certains de ces éléments peuvent être implicites. De manière générale, vous voudrez que vos publics s’identifient au personnage dans l’atteinte d’un but similaire, souvent en leur donnant le nécessaire pour surmonter l’obstacle.

Starbucks est une source inépuisable de bons exemples. Par ses campagnes de photos dans les médias sociaux, Starbucks met en scène des personnages souriants et heureux à travers diverses situations de la vie quotidienne. Ces photos mettent en scène le bonheur, la liberté et l’amitié(des buts) et tournent autour des produits Starbuck: l’ambiance de l’établissement et le café. En présentant Starbucks comme la clé pour atteindre cet état de bien-être, les internautes qui interagissent avec la compagnie dans les médias sociaux n’adhèrent plus uniquement à un produit et à un établissement, mais bien aux valeurs et aux idéaux mis en scène dans le processus narratif.

Un autre exemple extrêmement éloquent est la photographie publiée sur le fil Twitter du président américain Barack Obama au moment de sa réélection. Une simple photo montrant le président enlaçant son épouse, et le libellé« Four more years. »Cette photo vient proposer une conclusion de type happy ending à une campagne électorale difficile tout en entourant le président d’une atmosphère positive. Par ce message, le président remercie les électeurs de leur confiance, et à travers le personnage de Michelle Obama, étreint son peuple tout entier. Beaucoup plus fort qu’un discours de remerciement, et ça n’aura pris que trois mots et une image. Difficile d’être plus efficace!

Les acteurs de votre organisation et leurs collaborateurs réguliers sont des acteurs tout indiqués pour votre narration, que ce soit en image, en vidéo ou simplement par écrit. Vous êtes partenaires d’un événement hivernal? Publiez une photo de deux ou trois de vos employés souriants sur le site de l’événement, mitaines et café à la main. Votre organisation s’apprête àrenouveler son image de marque? Prenez une photo de la table de brainstorm, des goblets vide et du monceau d’esquisses mises de côté avec un hashtag évocateur. Inutile d’en dire plus. L’empathie des récepteurs fera le reste du travail à votre place.

Le dénominateur commun de tous ces exemples est le personnage, qu’il soit explicite ou non. Le vécu du personnage est la cléde lecture du message. Le défi du storytelling n’est donc pas tant de trouver le bon message, mais plutôt de trouver le bon personnage pour parler à son public. Le reste est une affaire de mise en scène!

Nous aimons beaucoup lire vos commentaires sur Twitter. N’hésitez pas à nous partager vos bons coups de storytelling à @OMSRP!

Les TIC : un catalyseur d’intelligence participative pour le développement durable en milieu urbain

Posted on: novembre 11th, 2014 by Johanie Bouffard No Comments

Le 5 novembre dernier, l’Institut de technologies de l’information et sociétés (ITIS) et l’ÆLIÉS présentaient une chaire publique s’intéressant à l’utilisation des technologies dans le développement durable en milieu urbain. Chacun leur tour, quatre conférenciers ont démystifié ce concept relativement nouveau en présentant des exemples d’initiatives innovatrices de villes au Québec et à travers le monde. Dans chacune des interventions, on note que le discours autour des villes intelligentes est sans cesse porté sur le citoyen.

Lors de son intervention, Sehl Mellouli, chercheur spécialisé en gouvernance des villes intelligentes à la Faculté des sciences de l’administration, a abordé le concept de co-création avec les citoyens. Il résume que ces derniers peuvent jouer quatre rôles dans le développement des villes intelligentes, soit celui d’explorateur, de créateur d’idées, de concepteur de solutions ou encore de diffuseur. La participation du citoyen, qu’elle soit minime ou plus engagée, est au cœur du concept des villes intelligentes, mais pour que cela soit possible il faut d’abord leur en donner les moyens. C’est là où l’importance des technologies de l’information et des communications (TIC) prend tout son sens.

L’utilisation des TIC dans le développement des villes soulève plusieurs questions. Comment traiter les données massives (big data) que génèreront ces outils technologiques ? Qu’en est-il de l’éthique dans le traitement de ces données ? À qui doivent appartenir ces données ? Au créateur des outils, aux villes ou aux citoyens qui alimenteront ces plateformes ?

Il n’y a aucun doute que les possibilités qu’offrent les technologies dans le développement urbain des villes sont inspirantes. Elles offrent notamment une occasion privilégiée pour les administrations municipales d’engager un discours porté vers la co-création avec les citoyens. Ne serait-ce qu’en tant que diffuseur, les citoyens peuvent faciliter l’adoption et la diffusion des nouvelles solutions auprès de la population, ce qui favoriserait l’effet de réseau autour des nouveaux outils. Mais avant toute chose, il importe de se pencher sur certaines questions, notamment sur la propriété des informations générées par de nouvelles plateformes collaboratives et sur l’éthique de leur utilisation.

 

Information complémentaire à la conférence :

Conférenciers invités :

Pour en savoir plus sur les villes intelligentes, voici une bibliographie sélective de l’ÆLIÉS en lien avec les thèmes abordés lors de la conférence.

 

Médias sociaux et service à la clientèle : vers un croisement forcé?

Posted on: novembre 6th, 2014 by omsrp 2 Comments

Par : Marc-André Tremblay

De nos jours, la plupart des organisations sont conscientes de l’importance de l’opinion de leurs publics. À preuve, plusieurs grandes entreprises ont mis sur pieds un service à la clientèle, incluant notamment une gestion des plaintes, qui est désormais joignables autant sur place que par téléphone et sur le Web. Ainsi, de telles actions ne sont plus simplement des efforts de service à la clientèle; elles s’inscrivent plutôt dans leur démarche globale de relations publiques.

Cependant, dans un futur proche, il semble que de gérer les plaintes reçues ne suffira plus. En effet, il y a maintenant beaucoup de commentaires négatifs qui se retrouvent à la vue de tous plutôt qu’entre les mains de ceux qui sont payés pour les gérer, c’est-à-dire sur les médias sociaux. Non seulement s’agit-il d’une tribune supplémentaire pour qu’un consommateur exprime ses pensées sur le service qu’il a reçu, mais avec ces plateformes, leurs opinions obtiennent une plus grande portée, et ce, plus rapidement qu’avec le bouche-à-oreille.

On assiste donc à un déplacement des commentaires négatifs vers les médias sociaux. Mais ce n’est pas tout : sur ces mêmes plateformes sociales, des insatisfaits autrefois silencieux choisissent maintenant d’exprimer leur mécontentement. En ce sens, il est possible de croire que les spécialistes du service à la clientèle devront tôt ou tard être mêlés à la gestion des médias sociaux en entreprise parce qu’une partie de leur champ de bataille s’y retrouve désormais.

De quelle manière l’univers du service à la clientèle et celui des médias sociaux pourront-ils se rencontrer dans les organisations? Malheureusement, il n’existe pas de recette miracle; cependant, il existe différentes pistes de solution, chacune ayant ses avantages et ses inconvénients. En voici quelques-unes.

Intégrer un responsable du service à la clientèle à l’équipe de médias sociaux

Pour assurer une gestion cohérente des plaintes reçues par le service à la clientèle et celles publiées sur les médias sociaux, il apparaît nécessaire qu’au moins une personne dans l’organisation ait un pied dans les deux équipes. Par exemple, une personne travaillant dans le service client pourrait être attitrée à répondre à tous les commentaires négatifs sur les médias sociaux de l’organisation et à rediriger ses auteurs vers le service à la clientèle.

La gestion des commentaires, surtout négatifs, peut s’avérer complexe. C’est que, souvent, la résolution du problème soulevé dans un commentaire sur les médias sociaux se transporte au-delà du média social lui-même. Par exemple, si un utilisateur affirme avoir eu à payer en double pour un service, la problématique va au-delà de la plateforme sociale puisqu’il faudra probablement le rembourser. Le gestionnaire de communauté n’est donc pas en mesure de régler le problème à lui seul : dans ce cas de figure, il est nécessaire que la personne soit prise en charge par le service à la clientèle ou la direction des relations publiques.

Il est donc nécessaire que la cohésion entre la gestion des médias sociaux et celle du service à la clientèle soit optimale pour pallier à ce type de scénario. Dans une plus petite organisation, cela peut tout simplement se traduire en la nomination d’une personne chargée de gérer à la fois les relations avec la clientèle et les médias sociaux. Quoi qu’il en soit, ces deux fonctions doivent être intégrées à la stratégie globale de relations publiques, tant dans les petites que les grandes organisations.

Créer un schéma de gestion des commentaires et des stratégies de réponses

Le fait que les spécialistes de la relation client en relations publiques prêtent main-forte aux gestionnaires de communauté est un pas dans la bonne direction; mais ce n’est pas suffisant. Lorsque des commentaires négatifs ou des situations problématiques éclatent sur les médias sociaux, il est nécessaire que le bon geste soit posé, et ce, dans les délais les plus courts possible.

Dans cette optique, les actions à prendre et les personnes qui en sont responsables doivent être déterminées à l’avance. En ce sens, la mise sur pied d’un schéma de gestion des commentaires permet de planifier, selon la nature des commentaires (positifs, négatifs, neutres, questions, troll, etc.), comment réagir. Nous avons d’ailleurs publié un exemple de schéma de gestion des commentaires efficace dans notre boîte à outils .

Dans la même optique, il est préférable d’anticiper le type de commentaires négatifs sur les médias sociaux et de prévoir à l’avance des stratégies de réponses. Par exemple, une organisation devrait prévoir ce qu’elle répondra si on l’insulte, si on lui reproche la lenteur de son service à la clientèle. Toutefois, il ne s’agit pas de détailler toutes les réponses en profondeur, mais plutôt d’identifier les options possibles, que ce soit de s’excuser, de se défendre, de rediriger l’utilisateur vers le service à la clientèle, etc.

Créer un compte distinct pour le service à la clientèle

En plus de leurs comptes habituels sur les médias sociaux, certaines entreprises ont choisi de créer un deuxième compte dédié uniquement au service à la clientèle, notamment sur Facebook et sur Twitter. Ce faisant, le compte principal de l’organisation peut se concentrer à échanger avec ses abonnés sur les passions et les intérêts qu’elle a en commun avec eux afin d’entretenir une relation positive. Concrètement, il est espéré que cette séparation permette de transférer une partie importante des commentaires négatifs vers le compte du service à la clientèle, qui assurerait ainsi la prise en charge des utilisateurs mécontents.

Cette possibilité peut sembler avantageuse à première vue, mais est-ce réellement le cas? C’est difficile à dire. Ce qui est clair, toutefois, c’est que de créer un compte supplémentaire dédié au service à la clientèle est loin d’être une solution miracle. Il importe ainsi de soulever une importante limite de cette stratégie.

Au moment de rédiger un commentaire sur les médias sociaux, l’utilisateur a la liberté d’adresser son commentaire à qui il le souhaite. Il peut ainsi emprunter le canal prescrit par l’entreprise en écrivant au compte Facebook ou Twitter dédié au service client. Toutefois, un utilisateur fâché pourrait aussi décider de contrer la stratégie de l’organisation en écrivant un commentaire négatif sur le compte principal de l’entreprise ou sur son propre compte. En somme, il y a un risque élevé que le canal mis sur pied pour gérer les plaintes ne soit finalement pas le destinataire de ces plaintes, et ce, sans qu’on en ait le contrôle.

Il serait donc utopique de croire que la création d’un compte distinct pour les relations avec les clients engendrera un déplacement de tous les commentaires négatifs vers celui-ci. Cela ne signifie pas forcément que de gérer les plaintes dans un compte à part est une mauvaise idée. Il est donc important d’y être sensibilisé en tant que relationniste.

En somme, il existe différentes façons de transposer les démarches de relation avec la clientèle sur les médias sociaux et il revient à chaque organisation de choisir celle qui lui convient le mieux. Toutefois, il appert qu’à l’ère du numérique, une partie du travail des spécialistes du service à la clientèle se trouve maintenant sur les médias sociaux. De ce fait, on pourrait assister tôt ou tard à une transcendance grandissante des frontières entre les professionnels de ces deux domaines.

L’art du visuel: passer du texte à l’image

Posted on: novembre 4th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

On insiste de plus en plus sur l’importance du visuel pour se démarquer dans les médias sociaux. En mai dernier, une infographie présentée par M Booth et Simply Measured rapportait que les publications visuelles sur Pinterest rapportaient davantage de traffic que Twitter, StumbleUpon, Linkedin et Google+ combinés. La valeur du contenu visuel pour le storytelling n’est plus à prouver et les avantages sont considérables quand on s’y adonne. Pourtant, le mois dernier, PR Newswire révélait que moins de 5% des budgets en relations publiques sont dédiés au contenu visuel.

On peut comprendre que la production de contenu visuel est plus commode pour certaines organisations que pour d’autres. Pour un organisme donnant dans l’événementiel, par exemple dans le domaine de la production culturelle ou de la mode, le contenu visuel est déjà là et les organisations disposent déjà de l’expertise nécessaire pour le mettre en scène. Pour beaucoup d’organisations, c’est beaucoup moins facile. Un cabinet comptable a probablement beaucoup moins de belles images à montrer qu’un atelier d’artisanat. Face à cette réalité, comment ces organisations peuvent-elles se démarquer?

L’infographie : au-delà du texte
Le lien présenté au début de ce billet en est un excellent exemple : « Show, don’t tell » dit-on. L’infographie demande un peu plus de travail que la rédaction d’un texte mais est beaucoup plus facile à lire et elle synthétise l’information pour la ramener à l’essentiel. Et si on veut en faire plus, il y a toujours la possibilité de présenter une infographie animée avec musique et narration.

La photographie et la vidéo : un peu de mise en scène
À moins qu’une organisation soit complètement virtuelle, il y a toujours un minimum de mise en scène possible. Des photographies qui mettent en scène les employés, leur lieu de travail et l’image de marque de l’organisation peuvent très bien faire l’affaire si celles-ci sont réalisées avec un équipement approprié manié par quelqu’un qui a les compétences pour l’utiliser. Pour les grands événements, ça vaut la peine de mettre de côté un budget pour recourir aux services d’un photographe professionnel. Le matériel visuel peut sservir à maintes occasions, maximisant ainsi le retour sur l’investissement.

Le maître-mot : la planification
Comment représenter visuellement une organisation sans la ramener sans uniquement à son logo? Peut-être est-ce par l’image de son directeur, ou d’un porte-parole célèbre, par ses produits caractéristiques, par une palette de couleur récurrente ou par une typographie particulière. Ces choses ne s’improvisent pas vraiment et doivent être réfléchies et planifiées à l’avance pour que la signature visuelle de l’organisation puisse s’incarner au travers de sa présence dans les médias sociaux.